深圳市海捷通国际供应链有限公司

收藏海捷通 | 走进海捷通

深圳市海捷通国际供应链有限公司

专注国际贸易代理12年外贸综合服务企业
外贸服务热线:+86-755-82737699,
+86-755-82737786

热门关键词搜索:外贸代理公司外贸出口代理进口产品代理国际贸易融资进口报关代理

当前位置: >> 新闻中心 >> 海捷通新闻资讯 >> 海捷通动态

深圳市海捷通国际供应链有限公司关系管理咨询

文章出处:   :   发布时间:2017-5-14 16:36:30    点击数:   【

 

从目前海捷通已开展的客户关系管理工作上看,需要更为深入的分析客户价值从而指导具体工作的开展,具体体现在两个方面:


1.客户管理政策的落实需要更为明确的价值定位

没有针对不同阶段的客户制定不同的信息管理制度和服务监控标准,需要对不同价值的客户呈现出不同的指令触发要求,对客户的服务监控管理制定不同的标准;

没有以客户价值为基础制定客户满意度/忠诚度的维护政策和资源配置方案,需要识别不同价值客户的满意度/忠诚度现状,对此制定满意度/忠诚度提升方案和资源配置方案。

2.现有的客户分类分级方式需要进一步的细化

价值测算较为主观,需要建立全面、客观的客户价值测算方案,明确客户的价值定位;

价值定位比较笼统,客户的价值点不够明确,需要结合客户的生命周期,以产品为基础对客户的价值进行多维度的划分,并进行客户群体的归类;

现有分类方式不具备典型的指导意义,在实际工作中未能充分利用,新的客户细分需要符合“以客户价值为导向的营销模式”的基本要求,作为客户关系管理的起点,实现差异化营销。

只有挖掘并牢牢的把握住能给企业带来最大价值的客户群,在客户价值的引导下进行客户关系管理,才能实现公司资源的优化配置和利益最大化。为此,海捷通再次携手AMT开展了以客户价值为基础的客户关系管理项目,量化客户价值,提供差异化的营销。



1.客户价值的评价。

首先是建立评价客户价值的指标体系,旨在全面、客观的反应评价客户价值的维度和指标,通过理论研究和内部调研,结合公司内对客户价值管理的现状了解和需求分析,最终形成了当前价值和潜在价值两个维度,共计30个评价指标的客户价值评价指标体系;然后是建立客户价值的量化模型,通过相关工具确定每个指标的权重,以此形成客户在细分层次中价值方面的得分和排名,便于后续客户价值的分析。



2.以客户价值为基础的客户细分。

无论是差异化营销还是精准营销,一个共同的前提就是要将客户进行细分,针对客户细分群体的价值贡献制定相应的营销策略。为此,AMT结合海捷通现状,在价值量化的基础上,综合订货量和利润方面的表现,将客户细分为核心价值客户、重要价值客户、价值客户和一般价值客户,并成金字塔形分布,塔尖用户即为核心价值客户,在全公司毛利贡献和销量贡献累计同时占到前80%。



3.客户关系维护策略的持续推广。

从客户的角度分析客户对于海捷通现状最看重的维度和指标是哪些方面,对这些指标的评价如何;从宝钢的角度分析现有的客户维护工作现状如何,有哪些地方值得提升,通过这样的对比分析,结合海捷通现状将客户维护工作集中在客户最关注的点上。



结合客户细分结果,提出三方面的客户维护策略:


微型分割策略:通过客户感知价值和期望价值的对比,分析出不同行业的客户关注点,同时,以客户价值为基础,对应不同的客户层级形成微型分割的营销策略,从而对不同级别的客户给予不同等级的优惠和服务政策,对于不同产品的用户由于关注点的不同,在维护方面有所侧重。


核心价值客户一对一的全流程解决方案:核心价值客户为公司贡献了80%的利润和销量,对于这类客户形成一对一的全流程解决方案,有针对性的发现客户需求,制定服务方案,进行方案评估最后实施方案,从而变统一的服务为个性化服务,以大客户经理/总监为对接人,为核心价值客户打造一体化的服务方案。


内部管理机制的健全:客户的维护需要宝钢各级相关部门进行业务协同,同时借助于相关制度政策加以固化和落地,主要涉及价格管理机制、服务管理机制等,同时对于核心价值客户的管理,健全大客户经理/总监管理制度,明确大客户总监/经理的岗位职责,健全大客户管理流程和绩效考核机制,从而保证核心价值客户一体化的服务方案的落地。


通过上述方案的设计及执行的持续跟进和辅导,能够让海捷通分析客户价值,根据客户价值设计差异化营销策略,将有限的资源投放于价值贡献大的客户并有效传递,保持和持续提高客户价值,更好地维护客户关系,为企业赢得长远的利润,并协助其达到以下几个具体目标:


1.实现360度的客户信息管理。充分利用现有的一体化销售系统,进行深入挖掘,以全方位了解客户信息,识别客户价值,保证信息的一致和共享;

2.实现一致化的客户体验。考虑产品、行业,进行客户分级,针对各类客户提供一致化的客户体验;

3.实现差异化的营销活动。根据不同价值的客户提供差异化的营销、服务活动,从而实现资源的优化配置和利益最大化;

4.提供全方位的决策支持。通过全面、及时、有效的信息来支持决策,从而提高营销活动的效率,实现高效的营销、服务管理;

5.自上而下的持续使用和推广。客户价值测评的方法和工具不仅适用于公司层面,对于每一个营销部门、甚至销售人员也同样适用。对于公司来说,客户价值的测评让公司知道了最为核心的客户,对于销售人员来说,也可以利用这样的方法对手中的客户资源进行评估,从而指导客户管理工作的优化。


在线客服

客服热线

+86-0755-82737699

$(function(){ $('.right_bar').click(function(){ $(this).hide(); $('#kefu').show(); }); $('#kefu .close').click(function(){ $('.right_bar').show(); $('#kefu').hide(); }); });